A Klarna új szintre emeli innovációs törekvéseit egy digitális vezérigazgatóval a fedélzetén | FinTechRadar
A svéd fintech óriás, a Klarna, forradalmasítja a vásárlói visszajelzések kezelését egy új, innovatív lépéssel. A cég vezérigazgatója, Sebastian Siemiatkowski, bemutatta mesterséges intelligencia vezérelt avatárját, melyet "AI Sebastian"-nak neveztek el. Ezzel a digitális másolattal a felhasználók közvetlenül oszthatják meg véleményeiket, javaslataikat vagy kérdéseiket, mindezt a cégvezető „személyes” hangján keresztül. Az új funkció elsőként az Egyesült Államokban és Svédországban vált elérhetővé, ezzel új dimenziót nyitva a vásárlói élményben.
A Klarna legújabb innovációját, egy digitális avatárt, először egy befektetői esemény keretében mutatta be. E különleges bemutatón a vállalat valódi vezérigazgatója helyett ez a virtuális lény osztotta meg a cég pénzügyi teljesítményét. A mesterséges intelligencia a vezérigazgató, Sebastian Siemiatkowski hangján és gondolkodásmódján alapul, így a beszélgetések rendkívül személyes és hiteles élményt nyújtanak, mintha magával a vezérigazgatóval diskurálnánk. Az új megoldás célja, hogy a korábban gyakran monoton űrlapokat és kérdőíveket egy élő, természetes kommunikációs élménnyel helyettesítse, amely sokkal interaktívabb és vonzóbb a felhasználók számára.
Siemiatkowski véleménye szerint:
"A visszajelzés nem feltétlenül kell, hogy unalmas legyen. A beszélgetésalapú megközelítések nemcsak szórakoztatóbbak az ügyfeleknek, hanem hatékonyabban érik el azokat, akik valóban képesek tenni a változásért."
Az új rendszer nem csupán a visszajelzések kezelésének formáját reformálja meg. Minden egyes beszélgetés automatikusan leíródik és összesítve kerül feldolgozásra, mindezt egy fejlett nyelvi modell (LLM) segítségével. Az így nyert eredmények azonnal megjelennek a Klarna belső hírfolyamában, valamint egy innovatív irányítópulton, ahol a termék- és fejlesztőcsapatok közvetlenül felhasználhatják azokat a munkájuk során.
A Klarna már most is kiemelkedő eredményeket ért el az ügyfélszolgálat automatizálása terén. Jelenlegi AI chatbotjuk havonta körülbelül 1,3 millió ügyfélinterakciót kezel - ez 800 teljes munkaidős ügyfélszolgálati munkatárs kapacitásának felel meg. A rendszernek köszönhetően a visszatérő megkeresések száma 25 százalékkal csökkent, míg az átlagos válaszidő 12 percről kevesebb mint 2 percre esett vissza.
A Klarna legújabb fejlesztése jól illeszkedik a fintech szektor azon törekvéséhez, hogy a mesterséges intelligenciát ne csupán a belső folyamatok hatékonyabbá tételére, hanem az ügyfélélmény teljes átalakítására is használják. Az "AI Sebastian" bevezetése világosan jelzi: a jövőben a felhasználók hangja nem kérdőíveken, hanem valódi, személyes párbeszédeken keresztül jut el a cégekhez.
